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2011导游考试辅导:导游带团心理服务技能

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导游员带好游客的关键,是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。 心理服务亦称情绪化服务,即导游员为调节旅客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导 游员应该善于交际,善于观察,会照顾人,要分析游客的旅游行为与心理.多给他们情感上 的关怀,让游客的旅游更加轻松自在,并获得身心上的全方位满足。了解游客心理的最基本 原则是“设身处地.将心比心” 。 一、游客常见旅游心理 (一)了解游客的心理特征 1.从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征 (1)区域和国籍。首先,东、西方人 在性格和思维上有一些差异。东方人含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,思维方式一般从抽 象到具体、从大到小、从远到*;西方人开放.感情外露,思维方式一般由小到大、由*及 远、由具体到抽象。了解了这种思维方式的差异,在接待西方游客时,导游员就应特别注重 细节。如西方游客认为,只有各种具体的细节做得好,由各种细节组成的整体才会好,他们 把导游员所做的具体事情抽象为导游员的工作能力与服务意识。 再从国籍的角度看,同 是西方人,在思维方式也存在着一些差别。如英国人矜持,尊重妇女,有绅士派头;美国人 开朗,重实利,爱结交朋友,但随随便便;法国人崇尚自由浪漫;德国人踏实,勤奋;意大 利人热情,热爱生活。 (2)所属社会阶层。来自上层社会的游客大多严谨持重,发表意见 时往往经过深思熟虑,他们期待听到高品位导游讲解.以获得高雅的精神享受;一般游客则 喜欢不拘形式的交谈, 话题广泛, 比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。 (3) 年龄和性别。年老的游客好思古怀旧,希望得到尊重,希望导游员多与他们交谈;年轻的游 客则喜欢多动多看;女性游客则喜欢谈论商品及购物,喜欢听带故事性的讲解。 2.从游 客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征 地理因素包括国家、地区、城市、乡村、 人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。 处在不同地理环境下的游客,对于同一 类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普通的现象,如冬季里北欧 游客爱南到地中海去享受阳光浴; 中国的春节长假期问, 大量北方游客奔赴海南岛与东南亚。 这些都是用金钱换空间,用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。 (二)游客心理动机分 析 1. 游客参加旅游团队的动机 动机是直接推动人们去行动的心理因素或是促使人们 去行动的内在动力。动机来自需要,而需要以形式源自愿望、兴趣、追求和理想等,这些因 素对人们外出旅游起着激励作用。 有数据表明,在美国,出行为 5 天或超过 5 天的每 5 位游客中, 就有一名游客选择参加包价旅游, 这些人参加旅游团的心理动机是: (1)省心, 不用做决定。 “我在度假, 我不想为任何事情担忧” , 这是参加旅游团队旅客的普遍心理。 (2) 节省时间和金钱。一次设计合理的旅游能减少浪费的时间,能确保游客用一种方便而有效的 方式看到所有重点的景点。并且由于旅游团队人多,游客多,旅行社在预定酒店、预定交通 票时获得的价格优惠会部分转让给游客,使游客的出行比自己单独出行更便宜,长距离的跨 国旅行更是如此。 (3)有伴侣、有团友。一般而言,出游的目的地及其相关价格预先决定 了旅游团成员的社会经济水*与兴趣,在旅行期间,因为同游、交谈、相互关照,旅游团成 员之间会建立起友谊。 (4)有安全感。人会因环境陌生而产生惶恐感,环境越是陌生,认 知的经验愈少就愈是如此。这是大部分游客的共同心理,表现为人地生疏而引起的神经质, 语言上的隔阂引起的不安,以及风俗*惯不同而带来的紧张等。游客将自己的生命及安全交 给旅行社和导游员,一开始疑信参半,不十分放心。这时导游员应以诚信建立游客的信任, 消除游客的不安感和紧张感, 使游客有信心去探访陌生、 不寻常的地方。 人只有有了归属感, 才会有高度的心理稳定感。当游客参加特种旅游或有老人、儿童同游时,导游员的安排就显 得更有必要。 (5)希望对所看到的景物有正确的了解。 导游员丰富的相 关知识能满足 游客的这种需求。 2. 游客的旅游动机 游客的旅游动机一般包括: (1)探亲访友、

会议考察等社会动机: (2)观赏风景名胜、文物古迹的文化动机: (3)度假休息或参 加其他消遣娱乐活动的身心动机; (4)考察投资环境、 购买土特产品和工艺品等经济动机。 对于具体游客而言, 有的人是由于某一种动机的驱使而出游的, 有的人是以某一种动机为主, 同时带有其他的动机。导游员了解和把握游客出游的动机,就能更恰当地安排旅游活动和提 供导游服务。 例如游客出游的主要目的是潜水, 那么导游服务的中心就应围绕潜水展开。 1 2




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